作者：孙志富

“汽后服务行业的核心竞争力，是打造一套用户的信任体系！”

“前几天我在巡店的时候，看到了某养车店的‘震虎价’宣传，联想到行业痛点，所以我有一些思考。”

10月26日，新康众COO、天猫养车总经理李逸接受了GPLP犀牛财经等媒体采访，在被问到其前几天发布的朋友圈时，李逸道出了自己对于汽后服务行业的思考与理解：“汽修行业偏零和游戏，一辆车的保养、维修，在一定的时间范围内，总量是恒定的，如果超过这个总量，就属于‘过度营销’或‘过度消费’。”

低价让门店失去用户信任黏性 伤害行业健康发展

汽后服务行业部分商家在经营过程中，为了获客经常采取低价引流的方式，但是在实际消费过程中，为了盈利又会采取过度营销等手段来增加客户的消费，甚至可能出现配件以次充好，使用假配件等恶劣情况。

李逸指出，用户需要简单放心、有保障的服务，价格并不是其最担忧的问题，有限的“低价”更多是以营销为目的。大部分用户对汽后服务不了解，很容易被舆论引导。此时，门店虽然有了流量，但如果只赚有限的工时费，很难盈利。这就会反向逼着门店去做过度推销，尤其是对那些低价吸引来的客户，因为门店清楚很难将他们转化成长期有效客户。

部分互联网汽后服务平台也将低价作为其规模快速增长的途径之一，同时通过不断地推出低价商品和服务，增加用户黏性。

在李逸看来，低价增加了用户对于平台的黏性，但却会降低用户对门店的信任感和黏性。“这对于行业的发展非常不利，所以我有了朋友圈的设想。”李逸强调：“汽修作为服务行业，行业的核心竞争力是打造一套用户的信任体系，不要让用户感觉被‘套路’。”

“无套路养车”再升级 天猫养车重塑行业信任体系

“相对于友商的低价促销，天猫养车的价格自然高一些，但是到店的客户质量明显比友商高一大截。同时通过有底薪的薪资结构，杜绝了无底薪技师，为了高产值、高提成而‘套路’客户等问题。”李逸认为天猫养车的经营模式确保了客户没有被营销的点，从而打消了客户对于“套路”的疑虑。

2021年底，天猫养车推出了智慧养车，在服务上执行主机厂的维修标准，并通过大数据实时对车辆进行分析，准确及时提醒用户对车辆进行维修保养。

“天猫养车APP上每个项目有更换周期提示，系统会自动评估计算下一次的更换时间，确保每个项目都是到达了更换周期。如果出现提前更换，会介入评估，查看这段时间车辆是否发生了特殊的变化，比如这段时间车辆经历过快速激烈的驾驶，导致刹车片磨损过快，所以刹车片提前更换了。”在介绍天猫智慧养车更多创新建设的同时，李逸也提到了在透明车间上的重金投入研发。

“对于很多车主而言，看不到维修保养过程是有担忧的，透明车间在每个工位都布置了智能摄像头，车主可以通过APP看到整个服务过程的直播，这也是我们基于在后市场建立信任度的角度，去对门店进行的一些建设创新。”

去年，天猫养车在 双11发起了业内首个“无套路养车节”，以“拒绝假货”、“拒绝宰客”、“拒绝过度保养”三大承诺为基础，推动汽车后市场良性发展。

谈及“无套路养车”的初衷，李逸表示：“以次充好、见客出价、过度保养等‘套路’不仅在伤害用户，也在伤害整个行业。天猫养车有品牌信誉，正品保障，同时对门店端有强有力的直营供应链支持，可以确保不辜负每一位用户的信任。我们希望通过‘三个拒绝’去实现无套路养车，建立起行之有效的信任体系，树立起客户对于整个行业的信心。同时我们也在不断加强自我约束，今年双11，我们把‘三个拒绝’升级为‘三个必赔’。这是天猫养车提升整个服务保障的核心点，来自于对消费者需求和痛点的洞察，代表我们对服务的足够重视。”

 “由于行业的特殊性，汽后服务行业无法像很多其他行业，可以通过营销产生更多的消费。但是，促销确实能够促进整个行业的消费频次。” 李逸虽然反对低价恶性竞争，但并不反对进行一些有针对性的促销。据其介绍，双11期间，天猫养车也会为消费者做一些合理的让利，通过补贴的方式为消费者带来更多的价值，通过价格和促销的设计，实现消费者和门店的共赢。

新能源带来新机会、新玩家 对传统门店影响存在滞后性

新能源汽车的加速渗透，不仅改变着整车市场格局，也在对后市场产生着影响。比如传统保养需求在减少，而如轻改、贴膜等新的显性需求在增加。

“消费人群和理念的变化产生了新的机会，我们也和新能源轻改贴膜的连锁品牌做了深度结合，快速进行了布局。”李逸觉得这方面的服务连锁，会更多地发展出来。对于传统门店，可以在保证原有优势的情况下，借轻改贴膜作增量。

李逸认为，在新能源领域，未来汽后市场一定会有新玩家出现，但是现在还无需过多关注。因为新能源汽车对后市场的影响存在滞后性，当下的影响更多是对未来收入的预期降低。新能源汽车后市场的释放时间可能比预期的会更久。另外，新玩家同样需要创新，如果只是以价格来竞争，就又回归到了假货、宰客、过度保养或过度营销的“原罪”上。以低价去破坏市场和消费者体验，不能创造更多的价值，就不能真正长期发展，赢得市场。

相较于关注可能来自新能源的影响，李逸认为当下传统门店更应该专注于提高服务品质，提升运营效率。市场竞争的加剧，行业会更加注重效率，连锁店具有品牌优势、供应链优势，在给客户提供更高服务品质的同时，带来更高的经营效率，单打独斗的门店会面临更多挑战。